10 vai trò của vị trí Quản lý Cộng đồng Trực tuyến

Quản lý cộng đồng trực tuyến

Quản lý các phương tiện truyền thông xã hội cho một công ty, thương hiệu và tạo ra một cộng đồng quanh công ty, thương hiệu đó là một công việc thật sự thú vị. Các cộng đồng có thể là Facebook, Zing, Google Group, các diễn đàn của công ty hoặc diễn đàn công cộng. Để làm tốt công việc quản lý cộng đồng trực tuyến, bạn cần phải khoác lên mình nhiều “style” khác nhau, đóng nhiều vai khác nhau. Trong bài viết này, Thủ thuật Marketing sẽ bao quát 10 vai trò và trách nhiệm chính của một quản lý cộng đồng.

Quản lý cộng đồng trực tuyến

1. Quản lý kĩ thuật

Với công việc của một người quản trị (admin), bạn sẽ thiết lập “cơ sở hạ tầng” như tạo tài khoản cho người dùng, quản lý thành viên và các quyền liên quan, thiết lập hệ thống email, kết nối nhiều mạng xã hội khác nhau (ví dụ Facebook, Zing, Twitter, RSS, Blog). Bạn cũng phải thiết lập các công cụ quản trị nội dung (ví dụ như Hootsuite), kết nối các công cụ truyền thông xã hội với những công cụ quản lý riêng của tổ chức như CRM nội bộ (Customer Relation Management – Quản trị Quan hệ Khách hàng).

2. Làm luật cho cộng đồng

Là một người Quản lý cộng đồng, bạn phải có những quy định và hướng dẫn, giúp thành viên trong cộng đồng hiểu được những gì được và không được làm. Tôi thường thấy có những luật chung ở các cộng đồng như: không đăng quảng cáo, không thảo luận những vấn đề chính trị, tôn giáo cũng như công kích cá nhân. Hơn nữa, bạn cần phải làm nổi bật những quy định và hướng dẫn này để tất cả mọi người đều thấy được và tuân thủ theo (nhất là những thành viên mới).

3. Người chủ nhà

Người chủ nhà cần phải tạo ra sự thoải mái cho khách viếng thăm. Bạn có thể tạo ra các bài viết giới thiệu tổng quát cho những người mới tham gia cộng đồng hiểu các quy định và các tính năng, lợi ích của cộng đồng. Bạn cũng có thể tạo ra email chào mừng và giới thiệu những thành viên hiện tại của cộng đồng (để tăng độ tin tưởng của thành viên với cộng đồng).

4. Tạo nội dung và khởi đầu câu chuyện

Đây mới chính là nhiệm vụ chính yếu của một người Quản lý cộng đồng. Bạn cần thường xuyên tại ra những nội dung liên quan đến công ty, lĩnh vực hoạt động của bạn và truyền tải các nội dung đó đến mọi người. Đồng thời, bạn phải khuyến kích thành viên trao đổi, thảo luận về những nội dung đó và thường xuyên tương tác để các giữ lửa cho các cuộc thảo luận.

5. Cảnh sát

Đôi khi, có những cuộc tranh luận căng thẳng và các thành viên bắt đầu chuyển sang đả kích nhau. Khi đó, bạn sẽ phải đóng vai trò “Cảnh sát”, giữ gìn “an ninh trật tự” của cộng đồng và đảm bảo nội dung của cuộc tranh luận không vi phạm những quy định của cộng đồng và luật pháp.

6. Hỗ trợ khách hàng

Rất nhiều khách hàng sử dụng cộng đồng và các phương tiện truyền thông để báo cáo, thắc mắc về những rắc rối khi sử dụng sản phẩm. Đây là một cơ hội tốt để bạn hỗ trợ họ một cách nhanh chóng và tiết kiệm. Hơn nữa, bạn nên làm nổi bật những hỗ trợ nàycho nhiều người thấy. Nó sẽ giúp hình ảnh công ty, thương hiệu của bạn tăng lên, đồng thời giảm bớt việc trả lời thắc mắc trong tương lai. Một cách thường sử dụng là tạo ra các FAQ (Frequently Asked Questions – Những câu hỏi phổ biến).

7. Quản lý hình ảnh

Trách nhiệm của bạn là giữ hình ảnh công ty một cách tốt đẹp và thống nhất. Những hình ảnh đó bao gồm ảnh đại diện (profile picture), ảnh nền, màu sắc, thông tin sản phẩm, các nội dung của website,…

8. Người gắn kết

Một người quản lý cộng đồng phải tạo được sự gắn kết với các thành viên và hiểu thành viên của mình. Để làm được điều bạn, bạn có thể đặt ra các câu hỏi (các bà viết công cộng hoặc gửi thư riêng), tạo ra những cuộc trao đổi, làm bảng khảo sát, chia sẻ những nội dung hay và khuyến khích khách hàng tạo nội dung mới.

9. Nhà phân tích

Trách nhiệm của một nhà phân tích là quan sát số lượng thành viên, quan sát xu hướng, hành vi, thói quen của thành viên. Hơn nữa, bạn phải hiểu cách thức thành viên tương tác với nhau và sử dụng những tính năng trong cộng đồng. Từ đó, bạn sẽ hiểu về tính cách thành viên trong cộng đồng của bạn và thực hiện các chiến dịch khuyến khích mua hàng một cách hợp lý để tăng tỉ lệ chuyển đổi.

10. Là người dẫn đầu

Đây có lẽ là mục tiêu quan trọng nhất khi bạn tạo ra một cộng đồng trực tuyến. Nhiệu vụ của bạn là xây dựng hình ảnh “đi đầu trên thị trường” trong tâm trí khách hàng. Để làm được điều này, bạn phải đáp ứng được những yêu cầu khắt khe và cung cấp những giá trị tốt nhất cho khách hàng. Những điều này đặc biệt quan trọng trong một cộng đồng doanh nghiệp (B2B).

Theo Mercstrategy

Võ Minh Huy

Technical Director at IMP
Một blogger về online marketing, thích chia sẻ những gì mình biết, học và trải nghiệm. Giá trị của tôi là "có thể tôi không phải là người giỏi nhất, nhưng tôi sẽ là đối tác chăm sóc bạn tốt nhất".